U dinamičnom okruženju svakodnevnice, brojni izazovi nam nameću potrebu za kontinuiranim prilagođavanjem, kao i kreiranjem solucija koje će podržati potrebe naše organizacije i ponuditi konkretne odgovore na zahteve tržišta. O tome, ali i načinima na koje možemo unaprediti sopstvenu praksu i lanac snabdevanja, sa nama razgovara Gordan Vujičić, Head of Business Unit i Chief Operating Officer u kompaniji ENEL PS.
Kao profesionalac koji dolazi iz sistema koji se, između ostalog, bavi i projektovanjem i dizajnom savremenih data centara, možete li se osvrnuti na značaj efikasnog, bezbednog i pravovremenog upravljanja podacima u svim aspektima lanca snabdevanja?
Prvo da podsetim na neke svetske trendove koji su bili zabeleženi u protekloj godini. Prema informacijama koje sam dobijao od vendora sa kojima sarađujemo, u 2020. godini očekivalo se da imamo preko 50B umreženih uređaja, da digitalni saobraćaj raste godišnje za preko 20% i sve to pre COVID-19 ere.
Globalna epidemiološka situacija dodatno je podigla nivo važnosti IT infrastrukture, IT servisa, informacija, podataka na globalnom nivou, i to ne samo u segmentu biznisa i ekonomije, već i u sociološkim, ekološkim i naročito zdravstvenim segmentima ljudskog društva. Prema nekim istraživanjima IDC-a, ljudi, firme kao i uređaji, kroz Internet of Things bi mogli da generišu preko 175 zetabajta podataka godišnje. Jasno je koliki izazov predstavlja upravljanje i kontrola tih podataka.
Poslovanje danas, naročito u okolnostima borbe sa globalnom pandemijom, nije zamislivo niti izvodljivo bez pouzdane, fleksibilne, brze i dostupne IT infrastrukture. IT servisi na kojima se bazira celokupno poslovanje postali su ključna tačka uspeha ali i rizika svih privrednih subjekata. Lanac snabdevanja po prirodi svojih funkcija uvek je bio osetljiv na nesmetan i pravovremen tok vrednosti, informacija i podataka. U okviru trenutnih okolnosti i makroekonomskih događanja, nivo osetljivosti na bezbedan i pravovremen tok informacija dostigao je vrhunac i predstavlja prelomnu tačku između tržišnog opstanka i nestajanja. U vremenima velikih promena, velikog rizika i velikog nivoa osetljivosti, brzog odziva (akcije i reakcije) na svaku promenu u makroekonomskom, sociološkom i političkom okruženju, vrednost i ranjivost podataka i informacija je maksimalno naglašena.
U novonastalim okolnostima, kompanije su bile usmerene na brzu reorganizaciju svojih poslovnih procesa i prilagođavanje situaciji i izazovima. Goruće pitanje je bilo kako zaštititi zdravlje zaposlenih a održati nesmetano odvijanje poslovnih funkcija. Prilagoditi IT infrastrukturu i servise tako da se omogući rad od kuće bio je jedan od ključnih izazova. Nikada do sada, a posebno ne u skorijoj prošlosti, se u ovoj meri nije istakla važnost dostupnosti, raspoloživosti, pouzdanosti i fleksibilnosti IT infrastrukture i servisa. Dodatni izazov za lanac snabdevanja jeste bilo očuvati nesmetane tokove podataka, informacija, vrednosti, robe i materijala.
Potom se prirodno pojavilo i pitanje sajber bezbednosti. Veliki broj kompanija je i do sada bio svestan važnosti ovog segmenta, s tim što se dodatno pojavio i izazov sprovođenja adekvatnih sigurnosnih mera. Prema medijskim pisanjima i navodima Europola, pandemija je pogodovala rastu sajber kriminala u Evropi. Aktuelni trend je osim inovacija u segmentu prilagođavanja, doneo i dosta sigurnosnih propusta. Nesigurna bežična komunikacija, nešifrirani lični podaci, poplava novih-starih aplikacija za web komunikaciju, web sastanke, sa čestim i neproverenim nadogradnjama softvera, „šupalj“ web-interfejs, itd. Kompromitovani IoT uređaji, ruteri i NAS serveri, sajber kriminalcima su dodatno otvorili prilaz podacima i informacijama. Stoga izuzetno važan sociološki i poslovno strateški segment predstavlja i borba protiv lažnih vesti i širenja zlonamernog sadržaja po društvenim mrežama.
Za lanac snadbevanja kao žilu kucavicu svakog biznisa i tržišta kao ekosistema, ova tema je važna, i bez ikakvog preterivanja – ključna.
Kroz adekvatan, pravovremen i pouzdan Customer Service firma odnosno kompanija jedino i može da ostvari pravilnu komunikaciju sa svojim klijentima i tržištem, da od njih dobije povratne informacije i da na osnovu toga sagleda sebe, svoje snage i slabosti, prilike i pretnje u odnosu na potrebe i trendove tržišta.
Kada govorimo o pružanju usluga i integrisanih rešenja, koliko je važno imati razvijen Customer Service i koliko je važno raditi na njegovom kontinuiranom unapređenju?
Gotovo svakodnevno se kroz praksu potvrđuje da su određena pitanja i funkcije dodatno pokazale svoju pravu vrednost i važnost upravo u ovim vremenima i okolnostima. Pored teme o kojoj smo prethodno govorili, sledeća je svakako Customer Service.
U periodu kada nas je zadesila promena, za koju je verujem malo ko realno bio spreman bez obzira na sve planove, risk assessment, i druge alate koje kompanije razvijaju i koriste za ovu namenu, brzo se pokazalo da su sistemi sa razvijenim i fleksibilnim Customer servisom imali i najbolji odziv i odgovor na potrebe i reakcije svojih klijenata, ali i tržišta u celini.
Data centri i IT servisi danas sadrže mnogo softverskih rešenja i baziraju se na opremi različitih proizvođača. Mi smo ponosni na naš „real time“ i „vendor-neutral“ Customer Service koji je omogućio da budemo adekvatan oslonac pouzdanosti i dostupnosti IT infrastrukture naših klijenata, i to sve sa jednog mesta i u realnom vremenu – proaktivno i prediktivno.
Uz kampanju #OstaniteKodKuće sva snaga našeg Customer Service-a je pokazala svoju vrednost. U trenutku kada su poslovni procesi bili potpuno oslonjeni na IT infrastrukturu, IT servise i data centre kao osnovnu izvršnu strukturu, kada su interni resursi i zaposleni u kompanijama radili od kuće, kada je održavanje kontinuiteta dostupnosti telekomunikacija, IT servisa, tehničkih sistema i njihove pouzdanosti bilo primarno – spreman, fleksibilan i pouzdan Customer Service je bio ključan činilac funkcionisanja kritičnih segmenata privrede, zdravstva kao i servisa građana Republike Srbije.
Kroz adekvatan, pravovremen i pouzdan Customer Service firma odnosno kompanija jedino i može da ostvari pravilnu komunikaciju sa svojim klijentima i tržištem, da od njih dobije povratne informacije i da na osnovu toga sagleda sebe, svoje snage i slabosti, prilike i pretnje u odnosu na potrebe i trendove tržišta. Stalni razvoj Customer Service-a i rad na njegovom unapređenju prema ličnoj praksi i iskustvu je ključ poslovne izvrsnosti.
Vanredna situacija zahteva izvanredne timove, oni se ne mogu kupiti već samo graditi i gajiti, a to nikako nije lako. Za to ne postoji algoritamska procedura, ček lista ili matematički model – tu igraju mnogo ljudskiji metodi, pogotovo u okolnostima neizvesnosti, nesigurnosti i tenzije.
Tržište se konstantno menja, te uspešno odgovaranje na potrebe kupaca zahteva fleksibilnost i spremnost na unapređenje. Koliko je to moguće u današnjim okolnostima i šta je neophodno obezbediti kako bi se ovakvi procesi pokrenuli i realizovali?
Fleksibilnost i spremnost na unapređenje više nisu stvar mogućnosti, već postulat neophodnosti i jedan od isključivih elemenata uspeha. Ako smo nešto naučili u 2020. godini, to je da je nezahvalno i vrlo rizično srednjeročno i dugoročno planirati i prognozirati. Mnogi planovi koje smo imali, a koji su se odnosili na 2020. godinu, većim delom pali su u vodu. Ali smo zato naučili da treba da stvaramo fleksibilne timove, da osluškujemo i najmanje vibracije klijenata, privrede i tržišta. Da budemo spremni da se manje oslanjamo na birokratiju i stroge procedure, a više otvoreni da gerilski brzo reagujemo i prilagodimo se trenutku, razmišljajući izvan okvira o stvarima i scenarijima koji su nam se ranije činili malo verovatnima.
Šta je potrebno za to? Kao i do sada, ljudi, kolege i timovi spremni da plivaju u novim okolnostima. Opšti i timski interes iznad pojedinca, liderstvo iznad menadžmenta, vođenje primerom iznad rukovođenja, skup znanja i iskustava iznad usko stručnog, socijalna inteligencija iznad procedure, fleksibilnost i poverenje među kolegama i timovima, empatija u službi biznisa i opstanka. Vanredna situacija zahteva izvanredne timove, oni se ne mogu kupiti već samo graditi i gajiti, a to nikako nije lako. Za to ne postoji algoritamska procedura, ček lista ili matematički model – tu igraju mnogo ljudskiji metodi pogotovo u okolnostima neizvesnosti, nesigurnosti i tenzije.
Glavna ideja vodilja mora da bude „Neuspeh nije opcija“!
Posedujete brojne kompetencije, a između ostalog ste sertifikovani i za primenu Lean Six Sigma metodologije. Šta ona može doneti organizacijama i kako kada je ona u pitanju poredite vaše iskustvo u regionu, sa primerima dobre prakse iz sveta?
O Lean i Six Sigma metodologiji i alatima govori se još od osamdesetih godina dvadesetog veka. Još od momenta kada je gospodin John Krafcik prvi put zvanično upotrebio termin “Lean”, ta filozofija upravljanja procesima postavila je kupca kao osnovni i najvažniji perimetar svrhe poslovnih aktivnosti svake kompanije, čak i neprofitne organizacije. Poslovna kultura je kao najvažniji kriterijum vrednosti prihvatila sistem gledanja na svaki proces i poslovnu aktivnost očima klijenta. Svaki zaposleni je pozvan da sagleda svoj lični proces i učinak očima kupca i da sebi konstantno postavlja za cilj eliminisanje rasipanja vremena, materijala ili bilo kog drugog resursa koji ne stvara vrednost koja je očekivana i za koju je klijent spreman da plati. Cilj je stvaranje kulture kontinuiranog unapređenja i eliminisanja svega što ne generiše direktnu vrednost iz pozicije i po merilima vrednosti samog kupca, odnosno tržišta.
Six sigma kao strategija menadžmenta se referencira konkretno na kvalitet, odnosno na one karakteristike našeg proizvoda ili usluge koje ispunjavaju i zadovoljavaju očekivanja klijenta i tržišta. Još od kada je razvijena kao metodologija od strane kompanije Motorola u USA, Six Sigma se fokusirala na eliminaciju uzroka defekata i smanjenje varijacija u procesima, uz održanje predvidljivog i očekivanog rezultata koji se poklapa sa zahtevima kupca.
Obe ove filozofije sa setom svojih alata sinergijski su široko prihvaćene i duboko implementirane u QMS sisteme svih multinacionalnih korporacija i globalnih i regionalnih igrača.
Dobre prakse ima mnogo, ako pogledate informacije iz stručnih publikacija, a na dosta pozitivnih primera naići ćete i u kompanijama članicama Srpskog udruženja profesionalaca u lancu snabdevanja.
Izazov je primena ovih metodologija i alata u realnoj privredi, privatnom preduzetničkom sektoru i državnom aparatu. Obe metodologije, sa setom svojih alata, ostaju potpuno neefikasne bez ljudi koji ih praktikuju i primenjuju na svakodnevnom nivou. Izazov je kompleksan jer se ne radi samo o promeni, već kontinuiranim promenama, prilagođavanju i usvajanju novih znanja i alata koji u ovoj tržišnoj niši i dalje zvuče dosta strano i egzotično. Poznato je da ljudi zaziru od nepoznatog i nerazumljivog. U okvirima te situacije, sve postaje neizvesno i zahtevno.
Jedan ste od članova SUPLS, a učestvovali ste i na brojnim radionicama i tematskim događajima udruženja. Koja je po vama ključna prednost umrežavanja profesionalaca?
Želeo bih da „zloupotrebim“ priliku da opišem svoje iskustvo iz SUPLS, kao udruženja koje za mene ima kvalitetan i uvek praktičan efekat. Ključna prednost SUPLS jeste upravo to što je udruženje nastalo na temelju iskrene ideje razmene znanja među profesionalcima, koji su svoje iskustvo referencirali na praktičnim projektima i rezultatima kako iz multinacionalnih korporacija tako i iz privrede u najširem smislu. Kultura saradnje, podrške i razvoja svih članova udruženja je primarna.
Saradnja sa FON-om i drugim referentnim visokoškolskim ustanovama je takođe jako važna. Teme su aktuelne, radionice se generišu na osnovu realnih potreba i izazova sa kojima se firme članice i članovi udruženja suočavaju u svom svakodnevnom praktičnom radu i profesionalnom razvoju. Komunikacija je transparentna i otvorena, a članovi su pozvani i dobrodošli da otvoreno daju svoj doprinos razvoju organizacije. Uvek se traže najkompetentniji sagovornici, referentne institucije i profesionalci koji kroz radionice mogu dati praktičan i primenjiv odgovor na aktuelnu temu. Atmosfera je prijateljska, mentorska i “univerzitetska”, nijedno pitanje neće ostati bez odgovora i članovi će se nesebično potruditi da pomognu ili da usmere kolegu na adekvatnu referencu, metod ili instituciju. Sa SUPLS, uvek sam u plusu!