Ovogodišnje programske aktivnosti SUPLS, nastavljaju se organizovanjem redovnih stručnih radionica namenjenih razmeni i unapređenju znanja iz oblasti koje imaju značajni uticaj na efikasnost i rezultate operacija u različitim aspektima lanca snabdevanja. Tim povodom razgovaramo sa gospodinom Milanom Pasulom, Demand Planning menadžerom za prošireni Balkan u kompaniji PepsiCo, koja će 20. septembra ujedno i biti domaćin naredne radionice na temu odnosa sa kupcima.
Tema radionice koju vodite, u centar interesovanja stavlja kupce kao krajnje korisnike proizvoda i usluga. Međutim, uspešno prepoznavanje i efikasno odgovaranje na njihove potrebe svakako je kompleksan zadatak i značajni izazov. Govoreći o vašem opštem utisku – koliko smo u tome danas uspešni u praksi i koji su ključni izazovi pri uspostavljanju organizacije orijentisane ka kupcima?
Usredsređenost organizacije na kupce (Customer centric organization) pruža pozitivno iskustvo kupcima pre i posle prodaje u cilju ponovnog poslovanja, stvaranja lojalnosti i generisanja profita. Kompanija usredsređena na kupca, međutim, predstavlja više od kompanije koja nudi dobru uslugu. U poslovnoj praksi sve su više prisutni izrazi poput Customer Service, Customer Collaboration, Customer Care, Customer Logistics, Customer Relationship Management itd, koji uveliko predstavljaju ključne faktore stvaranja konkurentske prednosti za dobavljače i imaju za cilj poboljšanje odnosa sa korisnikom, kao i unapređenje prodaje.
Kompanije u Srbiji, sve više pažnje posvećuju razumevanju potreba kupaca, spremne su da investiraju u zasebnu funkciju koja se bavi ovim pitanjima untar organizacije, imaju različit odnos i angažovanost prema kupcima, pritom uzimajući u obzir različite parametre (ostvaren promet, razvijenost mreže, specifičnost kanala prodaje…) u njihovoj segmentaciji (client clustering).
Za uspostavljanje održivog i kvalitetnog odnosa sa kupcem, neophodno je omogućiti saradnju različitih sektora unutar, ali i van okvira pojedinačnog sistema. Koliko nam kvalitetno uspostavljen lanac snabdevanja olakšava ovaj zadatak?
Ljudi koji stoje iza logističkih sistema lanca snabdevanja neprestano traže nove načine da smanje troškove i učine svoje poslovanje produktivnijim, a da pritom ne ugroze nivo usluge na koji su njihovi kupci navikli. U brzo promenljivoj ekonomskoj klimi kakvu danas imamo, ovakve inicijative postaju ključne za visok stepen konkuretnosti na tržištu.
Najčešći primeri iz naše prakse govore da su građenje odnosa i komunikacija sa kupcem prepuštene prodajnim timovima, a ostali timovi unutar organizacije, poput logistike, finansija, IT, marketinga itd, uključuju se samo po pozivu. Neretko se komunikacija odvija isključivo preko predstavnika prodaje umesto da se povežu adekvatne funkcije koje će obezbediti direktnu saradnju (cross-functional wiring).
Sa kakvim primerima će se učesnici upoznati i šta sve mogu da očekuju tokom radionice?
Tokom radionice imaćemo priliku da prođemo kroz ključne aspekte unapređenja odnosa sa kupcem, ulogu dobavljača u tom odnosu iz ugla kompanije i subjekata u lancu snabdevanja. Učesnici radionice detaljno će se upoznati sa trenutnim praksama funkcionisanja servisa kupaca kao zasebne funkcije i dobiti šire razumevanje značaja uspostavljanja organizacije usmerene ka kupcima.